Техника общения с конфликтными клиентами. Конфликты с покупателями: что делать, когда клиент не прав Как работать с конфликтными клиентами

Рысев Николай

Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1. Выслушать.
2. Сделать паузу.
3. Выразить понимание.
4. Присоединиться возвратной репликой.
5. Уточнить детали.
6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.
7. Предложить два решения.
8. Переключиться на позитив.

Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов. Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте другие.

Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый пункт.

1. Выслушать.

Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать, его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких действий, молчите и слушайте. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь до роли кинолога или даже зоолога).

Клиент

2. Сделать паузу.

Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. Надо сказать, что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая. Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому удается досчитать только до семи…).

И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения, как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный удар под дых)!

3. Выразить понимание.

Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.

Менеджер по продажам : Я очень хорошо вас понимаю.

4. Присоединиться возвратной репликой.

А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно? Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Карнеги (или в стиле Карла Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы человека и признай безусловную важность этой проблемы. (Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл Роджерс?!)

Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!

Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов, «сложностью» или «препятствием».

Высказывание «это важно» является самым простым вариантом возвратной реплики. Суть возвратной реплики состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая самого вопроса.

Клиент : Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам : Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства!

Можно послушать и другие примеры.

Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете.

А вы ему: Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.

Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете!

А вы ему: Разумеется, мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.

Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей вины. Ведь ее может и не быть.

5. Уточнить детали.

Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы, может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто недоразумение.

Клиент (К) : Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам (МП) : Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?

К : На 15! Это безобразие.

МП : С вашей стороны кто данные предоставляет?

МП

К : Александр Поздняков.

Или посмотрите на другой вариант.

Клиент говорит: Вы плохо работаете!

А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?

Или: В чем мы сработали плохо?

И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это очень долго!

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.

После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии, нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы приложим максимум усилий, чтобы сделать это.

МП : Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?

Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так возопит, компенсируется серьезным преимуществом.

МП : Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся?

7. Предложить два решения.

У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы был выбор! Выбор из двух возможностей — это оптимально. Можно, конечно, предложить и три варианта. Но вот если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и для клиента. Так что предложите два варианта решения.

МП : Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы доставляем вам первую партию на следующей неделе, а остальное к концу месяца. Второй вариант — на время мы можем предложить использовать другую систему.

Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение. Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть выдайте что-то за решение вопроса.

МП : Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй вариант — мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы ускорим производство.

8. Переключиться на позитив.

Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным. Необходимо переключить внимание клиента.

МП : Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас, что у тендерного комитета было определяющим?

МП : На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.

МП : Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…?

А теперь воспроизведем весь разговор полностью.

Клиент (К) : Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам (МП) : (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю. (Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства! (Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)

К : На 15! Это безобразие.

МП : С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)

К : А какое это имеет значение?!

МП : Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К : Александр Поздняков.

МП : Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил? (Наведение вопросом на учет третьих факторов.)

К : Меня это мало волнует.

МП : Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся? (Еще одно наведение.)

К : Я это понимаю, но сроки сорваны!

К : К какому сроку мне ждать окончания работ?

МП : Нужно еще 2 недели.

К : Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?

МП : Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели — это крайний срок.

К : Ну хорошо.

МП : Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…? (Переключение на позитив.)

К : А что за новость?

Вот так профессиональный переговорщик справляется с конфликтами!

Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма — дополнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить и повторить процедуру. Тогда точно поможет!

Если вы хотя бы месяц проработали в продажах, то вам известно, что конфликты с клиентами – это неприятная и вместе с тем неизбежная особенность данной работы. В таких ситуациях можно либо удержать клиента, либо навсегда его потерять.

В данной статье предложено несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов. Независимо от того, кто виноват (вы или клиент) – чтобы уладить возникший конфликт желательно придерживаться рекомендованной схемы действий.

1. Выслушайте клиента до конца , как бы тяжело вам не было. Разозленному человеку необходимо дать «выпустить пар»: пока он не выговорится, даже самые справедливые ваши доводы будут пролетать мимо его ушей.

При этом кричащего, ругающегося клиента обязательно нужно изолировать от других посетителей, ведь ваши потенциальные клиенты, скорее, поверят ему, чем вам. Предложите возмущенному клиенту пройти в другое помещение, где вам никто не помешает в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая клиента, не улыбайтесь и не перебивайте его, не прячьте глаза. Не вздумайте говорить ему фразы «Успокойтесь, пожалуйста» и «Держите, пожалуйста, себя в руках». Этим вы как бы сообщаете клиенту, что он неуравновешенный психопат.

Не спрашивайте его: «Ну, что у вас стряслось?» или «Так в чем ваша проблема?», потому что проблема на самом деле у вас.

2. Держите себя в руках , как бы трудно это не было: не сжимайте кулаки, не играйте желваками и не повышайте голос. Если клиент оскорбляет вас, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешению возникшей ситуации.

3. Извинитесь! Если в возникшей ситуации виноваты вы или ваша фирма, то не нужно «переводить стрелки» — объясните причину возникновения данной ситуации и скажите, что вы искренне сожалеете, что так получилось, и просите вас извинить.

Если же виноват клиент, вам извиняться не надо. Не защищайтесь и не говорите:
А что вы от меня хотите?
Надо было раньше думать.
А я-то здесь причем?
Во-первых, это уже больше походит на хамство,
Во-вторых, звучит, как «отвали, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае желание сотрудничать с нами исчезает навсегда.

Следует выразить свое сочувствие клиенту следующими словами:
Я сожалею о случившемся.
Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.
Оказавшись в такой ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы . Если клиент изложил свою претензию кратко и понятно, то следовать данному совету не нужно, чтобы это не выглядело издевательством с вашей стороны.

Он актуален только тогда, когда клиент излагает слишком сумбурно и пытается вывалить на продавца все накопившееся по самым разным причинам недовольство. Поставьте клиенту уточняющий вопрос: «Правильно ли я понял суть возникшей проблемы… (дальше перескажите то, что со слов клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?» Получив от клиента утвердительный ответ или поправку, можно переходить к дальнейшим шагам по разрешению конфликта.

5. Предложите клиенту решение проблемы! Самый важный шаг, поскольку клиент ожидает от нас конкретных действий по разруливанию данной ситуации. Делать это нужно оперативно, пока подозрение клиента, что мы негодяи и аферисты, не превратилось в твердую уверенность. Чем дольше клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в вашей недобросовестности.

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего менеджера или другое компетентное лицо.

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо… Подобные случаи происходят довольно часто. Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами подключаются наши коллеги из других отделов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиента и продажа продукта компании. Поэтому их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у продавцов, которые живут за счет удовлетворения потребностей клиентов.

Возможно возникновение ситуаций, когда это самое третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав) выполнить свои обязанности.

Чтобы хоть как-то оградить себя от подобных случаев, убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по разрешению сложившейся ситуации. Позвоните или подойдите к этому сотруднику и поинтересуйтесь, как обстоят дела по данному вопросу.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиентами нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать – Извиниться – Предложить решение.

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.

М. Завадский

«Мастерство продажи»

В наше время полное отсутствие конфликта - явление невозможное и при его возникновении клиента можно либо потерять, либо удержать. Недовольный клиент, чью претензию не удовлетворили, едва ли вернется в эту организацию и тем более не порекомендует посещать ее своим друзьям, знакомым, коллегам, партнерам по бизнесу, а вот при грамотном разрешении конфликта клиент в дальнейшем будет лоялен и снова воспользуются услугами вашей компании, рекомендуя её в своём кругу общения. Поэтому конфликт требует грамотного управления , для чего надо понимать причины конфликта .

Общение - это главный инструмент при конфликте с клиентом, если вы не умеете правильно информировать клиента о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта, то он никогда не будет решен. Эффективность общения нередко страдает из-за гнева участников, поэтому тут надо отбросить все личное и посмотреть на сложившуюся проблему извне, что помогает уйти от эмоций и сосредоточиться непосредственно на проблеме, чтобы научиться эффективно общаться - важно уметь слушать клиента. Если ситуация начала выходить из-под контроля, лучше помолчать. Не старайтесь победить в споре, конфликты не побеждаются, а улаживаются. Если вы прочитали статью о причинах конфликта, то легко сделаете вывод, что сотрудник, в абсолютном большинстве случаев, не является стороной конфликта, а причины конфликтной ситуации находится вне вашего магазина, салона, поликлиники. Поиск нескольких вариантов выхода из конфликта способствует его реальному разрешению. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность благоприятного исхода конфликта повышается.

Предлагаем вам пример решения конфликтной ситуации с посетителем либо клиентом:

1. Позвольте клиенту высказаться полностью, до конца, все, что он хочет сказать, это поможет понять ситуацию в том виде, как её воспринимает клиент и снизить градус конфликта.
Когда в разговоре вы вежливы и сдержаны, как правило, клиент очень быстро сам успокаивается. Не следует говорить клиенту, чтобы он успокоился и не переживал. Ни в коем случае нельзя перебивать клиента и противоречить ему. Не нужно приводить каких либо доводов, если клиент в раздраженном состоянии, он не готов ни понять вас, ни поверить вам.

2. Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.
Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональны.

3. Выразив понимание, скажите клиенту, что вас также волнует наличие данной проблемы.
Говоря о клиенте с третьим лицами, в присутствии клиента избегайте местоимений он, она. Предварительно уточните у клиента, как к нему правильно обращаться, по имени или по имени- отчеству и повторите суть ситуации словами клиента. Тем самым вы ещё раз:

покажите своё внимание к высказываниям клиента;
дополнительно продиагностируете ситуацию, исключив собственные ошибки в определении причины конфликта и пути выхода из него.

4. Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.
Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, для Вас это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании. Именно в такие критические моменты, при оперативном принятии мер и внимательном отношении, вы обретаете новых постоянных клиентов. Не обещайте не выполнимого. К жалобам клиентов надо относится как к подсказкам, ведь по своей логике они дают вам понять, как улучшить бизнес и дополнительное конкурентное преимущество, но при этом не забывать, что лучший способ лечения - это профилактика, если клиенты предъявляют одни и те же претензии, значит проблема в плохой работе фирмы и его сотрудников. Задача руководителей состоит в том, что бы их персонал владел не только высокопрофессиональными знаниями и навыками, но и имел практическое представление о работе с проблемными или недовольными клиентами.

5. Если вы или организация неправы, то следует однократно принести клиенту извинения за возникшую ситуацию от себя и от лица фирмы.

6. Если клиент или посетитель продолжает высказывать неудовольствие, даже после реализации первых четырёх шагов решения конфликтной ситуации, в ряде случаев можно:

попросить клиента, «для лучшего понимания», ещё раз изложить последовательность развития ситуации;
уточнить, как он сам видит решение проблемы.

Теоретические знания в психологии конфликта, к сожалению, не всегда достаточны для практики, особенно когда мы сталкиваемся с конфликтной личностью или ненормативной лексикой, а отрабатывать практические навыки на клиентах-удовольствие дорогое. Как один из способов снизить количество конфликтных ситуаций, это проанализировать конфликтные ситуации с клиентом и заказать тренинг, цель которого не только отработка практических навыков персонала компании, а в первую очередь, предотвращение возникновения конфликтных ситуаций с клиентами. Задача специалистов «Outstaffing company» не только обучить сотрудника, как грамотно выйти из конфликта, но и как в этот конфликт не попасть.

Недовольные клиенты – страшный сон любого предпринимателя. Брр.. аж мурашки по коже…. Может, отключить телефон, закрыть дверь и просто переждать?

Стоп! Давайте разберёмся!

Когда вы ведёте бизнес, большая часть вашей работы заключается в общении с людьми. И, конечно, особое место среди них занимают ваши клиенты. А когда они недовольны, несогласны или раздражены, ваша задача заметно усложняется. Но ведь рано или поздно, такие находятся. В любом бизнесе.

Хотите знать, как поступить в конфликтной ситуации с клиентом? Сегодня я поделюсь с вами несколькими советами, которыми пользуемся мы в GM.

И для начала немного о профилактике…

1. Общение решает все трудности

Как показывает практика, это правда. Если вовремя обсудить то, что расстраивает одну из сторон, проблемы не возникнет. Это не значит, что стоит названивать клиенту по 15 раз в день и спрашивать, как дела и что его волнует сейчас. Но и холодного будет маловато, если вы знаете, что всё может пойти не по плану. Найдите баланс. Клиенты оценят ваше отношение, и это поможет наладить доверительные отношения.

Да, знаю, не всегда это возможно. Но «не всегда» — не значит невозможно. Поэтому не пренебрегайте таким простым и доступным каждому методом. Ценность общения с клиентом просто неоценима. Убедитесь сами!

2. Проявляйте заботу

Если вы регулярно общаетесь с человеком, вы действительно узнаёте его – что он любит, чем руководствуется в выборе, и что ему не нравится. И поверьте, когда вы заботитесь о клиенте больше, чем он сам, отдача будет колоссальной. Как это относится к конфликтным ситуациям?

В отношениях с любыми клиентами всегда будут взлёты и падения. И на плохие новости у них возможны две реакции:

они будут злиться, кричать, возмущаться. И говорить, что это ваша вина;
они позвонят вам и обсудят, как решить проблему.

Если ваши клиенты знают, что вы заботитесь о них, вы можете надеяться на второй вариант. Ведь они знают, что вам не нужно объяснять, насколько плохи дела. Вы сами всё понимаете. И для вас это значит, что скорее всего, они пропустят крики и обвинения, и будут стараться вместе с вами найти решение.

3. Если я сделаю это, вы будете счастливы?

Представьте ситуацию. Вы отработали месяц. Счастливы, что все задачи выполнены и все цели достигнуты. Радостно пишете месячный отчет, а клиенты в этот момент… разочарованы. Неприятная ситуация. Но ее можно предотвратить!

Перед началом сотрудничества, пишите приблизительный план работы . Покажите его заказчику и спросите: «Если я сделаю это, вы будете счастливы?» Если ответ – нет, у вас сложности. Если ответ – да, и вы будете выполнять обязательства, раздражения больше быть не должно.

Запомните, а лучше запишите: обещайте только то, что можете проконтролировать. То, что зависит от вас. Если вы не выполните того, что обещано, отношения с клиентом будут испорчены.

4. Всё записывайте

После каждого разговора с клиентом, достигнутых соглашений, важных писем и email-ов, записывайте основные пункты . Так вы сможете доказать свою точку зрения в возможных разногласиях. Особенно это касается отношений с клиентами, которые склонны часто менять своё мнение.

5. Не навязывайтесь

Другая распространённая проблема предпринимателей – принятие решений за клиента . Это может быть что угодно:

Навязывание своего продукта;
Навязывание определенных условий сотрудничества, которые якобы будут лучше для клиента;
Комментарии по поводу дизайна его сайта/офиса/имиджа, если вашим мнением не интересовались.

Что угодно. Таким отношением вы ставите свой взгляд выше мнения клиента. Так вы не только показываете плохие манеры, но и сомневаетесь в своём покупателе и его способности принимать решения. Этого никто не любит. Своё мнение — это хорошо, но не стоит его озвучивать, пока вас не просят.

6. Используйте преимущество первого хода

Представьте, в понедельник утром вы приходите на работу и узнаёте, что клиент не получил заказ/не дождался звонка/не получил обещанного. Что вы сделаете? Попросите не пускать никого в кабинет, а на звонки отвечать, что вас нет на месте? Сбежите из страны?

Нет-нет-нет! Вам нужно опередить клиента и позвонить первым! Если вы ничего не сделаете для исправления ошибки, получите злого клиента. Очень злого. У него будет уже целых 2 причины высказать вам все, что он думает, ведь вы:

Не выполнили обещания…
и не обратили внимания на ошибку, а он ее заметил.

Всегда используйте преимущество первого шага. Это будет непросто. Клиенты могут кричать и возмущаться. Но то, что вы не оставили всё как есть, смягчит их гнев. Объясните ситуацию и скажите, что ваша команда уже решает проблему.

Если конфликта не избежать…

Если вам удалось избежать неприятной ситуации, поздравляю! Вы все сделали правильно. Но что, если трудности всё-таки возникли? Если вы все же попали в самую гущу конфликта?

Представьте, вы получаете гневное письмо от клиента, в котором он говорит, что очень не доволен вашей работой и больше не хочет иметь с вами дел. Что тогда?

Вот 4 метода разрешения проблемы, которыми можно воспользоваться:

1. Не спорьте

Известный психолог Дейл Карнеги в своей книге «Как приобрести друзей и оказать влияние на людей» пишет:

«Зачем доказывать человеку, что он ошибается? Это попытка поставить его на своё место? Почему не дать ему сохранить своё лицо? Он ведь не спрашивал вашего мнения. Ему это не нужно. Зачем с ним спорить? Всегда избегайте острых углов…»

Значит, вам нужно позволить клиентам говорить всё, что им вздумается, и идти у них на поводу? Конечно же, нет! Вам следует помочь им увидеть ваш взгляд на вопрос. Не изменить их мнение, а именно показать своё.

Вам следует начать с того, что вы признаете свою ошибку в той или иной мере. Это не означает, что причина конфликтной ситуации — только вы. Скажите, что виноваты в том, что не разложили всё по полочкам/неточно подали информацию/еще что-либо, поэтому возникла ошибка. Это помогает успокоить клиента. Люди любят чувствовать, что их понимают. Это заставляет их слышать следующий аргумент, в котором, возможно, скрыто решение.

На критику всегда надо отвечать конструктивно!

Например, после одного нашего бесплатного живого мастер-класса человек написал негативный комментарий, который сначала был удалён (не лучшее решение):

Человек продублировал пост. И в комментариях, как это обычно бывает, начались баталии. Ни к чему хорошему бы это не привело, если бы не один ответ от девушки из нашего клиент-сервиса:

Обратите внимание. Она не осуждает недовольного комментатора за его резкие высказывания, не пытается спорить с ним и убеждать, что событие было идеальным, а он вообще не прав. Она принимает его точку зрения и тут же преподносит ситуацию с другой стороны. Результат не заставил себя ждать:

Итог — конфликт был улажен и появился новый потенциальный клиент. Стоит ли еще недооценивать результативность простого метода «не спорьте»?

2. Используйте личное общение

Вспомните, сколько раз вы получали жалобы именно через email? Даже несмотря на возникшую ситуацию и её последствия, люди предпочитают избегать ссор по телефону, а ещё сильнее личных. Используйте это в свою пользу. Ведь проще всего отправить злобное письмо в ответ. А вы поднимите телефон и позвоните клиенту, а ещё лучше организуйте встречу!

Ответьте на жалобу максимально быстро, дайте понять, что email – не лучшее средство решения недоразумений. Попробуйте использовать в порядке уменьшения эффекта:

Личную встречу;
Skype (или другую программу), где вы сможете увидеть клиента;
Телефонный звонок;
Email.

Если вам удастся устроить встречу или дозвониться, вы резко увеличите шансы на успешное решение вопроса. Когда вы договоритесь о встрече или звонке подготовьтесь ко всем возможным вопросам клиента. Для этого попробуйте такой метод: подготовьте ответное письмо, где напишите всё, что хотите сказать (только пропуская моменты типа «да вы сами…»), но не отправляйте его. Это помогает собраться с мыслями и продумать ответы на основные вопросы.

3. Попробуйте честность

Если вы ошиблись, признайте это. Ничего нет хуже, чем прийти к клиенту с оправданиями, а после продолжать вести себя, как будто ничего не случилось. Даже если результат не такой, какого вы ожидали, признайте это!

Клиент будет знать, что вы понимаете его и пытаетесь исправить недоразумение. Это добавляет и к вам лично. А доверие повышает лояльность. И, возможно, в следующий раз до конфликта дело вообще не дойдет, так как человек будет открыт к общению и обсуждению любых спорных вопросов.

4. Знайте, когда попрощаться

Наконец, если ничего не помогает, стоит . Не всегда будет всё так, как вы планировали. Смиритесь с этим. Главное, расставаться на хороших условиях. Если вы не нашли решения сегодня, возможно, сможете быть полезным в другой раз. Не жгите мосты! Вы никогда не знаете, где можете столкнуться с этим человеком в следующий раз.

Заключение

Недовольные клиенты – это всегда пинок к развитию и росту. Так что не стоит их бояться.

Помните, эффективное общение – необходимый навык для каждгого успешного предпринимателя. Поэтому используйте эти советы, и работа с ошибками и жалобами станет намного легче.

Ставьте лайк, если было полезно! Так вы покажете, что секреты работы клиент-сервиса мне стоит раскрывать почаще:)

Посетители приходят на ваш сайт огромным потоком, но клиентами становятся единицы? Узнайте сейчас

Вы узнаете, что подразумевает себя конфликт с клиентом и каких типов он бывает. Предоставлю вам алгоритм поиска причин противоречий, а также рабочую методику по решению конфликта на все случаи жизни.

Конфликт с клиентом

Основой конфликта является противоречие интересов между вами и клиентом. В итоге, вы приходите к выводу, что не можете одновременно удовлетворить свои и чужие интересы. После этого начинаются уже действия. Явные или скрытые, но направленные против другой стороны.

Для конфликта характерна игра без правил. То есть участники действуют исходя из своих собственных представлений о том, что допустимо, а что нет. И эти действия ничем не регламентированы.

В общении со конфликты могут быть явными или скрытыми.

Явный конфликт сразу заметен невооруженным взглядом. Его можно зафиксировать и обсуждать. Скажем, стороны громко выражают свое недовольство, пишут друг другу гневные письма.

Явные действия:

Спор на повышенных тонах
Угрозы жалоб
Угрозы разорвать контракт и так далее

Скрытый конфликт может быть не заметен со стороны. Если вы не погружены глубоко в ситуацию, может показаться, что все хорошо. Люди друг другу улыбаются, говорят правильные слова. Но на самом деле, они из подтишка пытаются вставить палки в колеса. Досадить или мелко отомстить.

Скрытые действия:

Задержка с предоставлением информации
Слухи про участников

Скрытый конфликт всегда протекает тяжелее чем открытый. В явном конфликте всегда есть шанс сесть за стол переговоров и постепенно восстановить отношение доверия. А вот в ситуации со скрытым так сделать не получится. Хотя бы потому что ни одна из сторон может не признавать наличие этого конфликта.

Причины конфликта

Также, как и в случае с , для разрешения спора первое, что нужно сделать, это понять причину конфликта. Можно сказать, что причина — это ключ к решению конфликта.

При этом важно помнить о том, что есть причины, есть повод, а есть еще и предпосылки к конфликту. Напомню, чем они отличаются друг от друга.

Причины — это те внутренние противоречия, которые лежат в основе конфликта. То есть разница в интересах.

Допустим, клиент хочет, чтобы все было бесплатно, вчера и в троекратном размере. А вы хотели бы чтобы это было послезавтра, по предоплате, за двойную стоимость и особо не напрягаться при выполнении контракта.

Поводом может стать какое-то незначительное событие. Часто, просто рабочий момент. Например, вы забыли позвонить клиенту в обещанный вами срок. Повод как правило, является спусковым крючком. Но сам по себе он не вызывает конфликта.

В нашем примере пропущенный вами звонок, это безусловно, неприятный момент. Но одного его недостаточно чтобы вызвать бурную эмоциональную реакцию и разрыв отношений.

Зато если есть какие-то скрытые противоречия, то придраться к звонку или ошибке в документе можно очень легко.

Предпосылкой же является питательная почва для возникновения конфликта. Например, если мы говорим о конфликте в условиях контракта, то его предпосылкой может быть плохое материальное положение компании клиента.

Предпосылка так же, как и повод не вызывает конфликтную ситуацию сама по себе. Но ее важно понимать если мы хотим качественно разрешить конфликт с клиентом.

Как определить причины конфликта?

Как вы думаете, из-за чего чаще всего случаются конфликты с клиентом? По сути есть только один достоверный способ узнать это. Нужно разговаривать с человеком и задавать ему вопросы, позволяющие понять, что его не устраивает.

Однако после того, как мы уже вошли в состояние конфликта и были негативные действия с одной и с другой стороны, сесть за стол переговоров и начать задавать друг другу вопросы бывает очень непросто.

В первую очередь с эмоциональной точки зрения доверие снижается, общаться очень не хочется.

Здесь важно уметь управлять стрессом. Как своим собственным, так и собеседника. Если уровень стресса высокий, то рациональное мышление работает не очень хорошо. А значит и конструктивный разговор не получится.

Алгоритм поиска причины:

Успокоиться самим
Успокоить своего собеседника
Установить хотя бы минимальное доверие
Объяснить для чего нам нужно выяснить причину конфликта

Если собеседник почувствует, что ваши намерения честны и вы действительно, пытаетесь понять ситуацию для ее разрешения, то шансы на то, что вам скажут реальную причину будут высоки.

Если же собеседнику покажется, что вы не искренне и пытаетесь его развести, задавая дополнительные уточняющие вопросы, он еще больше закроется и скорее всего, вам не удастся узнать ничего нового.

Причины конфликтов с клиентами лучше всего выяснять из позиции взрослого, задавая открытые вопросы. При этом давайте клиенту возможность высказаться даже если вы не согласны с тем, что он говорит.

Запомните!

Вам важно увидеть ситуацию его глазами. Понять, что его не устраивает. Понимание его позиции не означает автоматически, что вы с ним соглашаетесь.

Если вам стало понятно видение конфликта другой стороной, постарайтесь его перепроверить с помощью резюмирования. Правильно ли я вас понимаю, что… И дальше вы кратко описываете позицию другой стороны.

Если собеседник с вами соглашается, то можно продолжать дальше. Но он может сказать:

Вы ничего не поняли! На самом деле, это совсем про другое.

Тогда мы задаем еще вопросы и говорим:

Объясните пожалуйста.

То есть в любом случае нужно синхронизировать наше понимание конфликта с другой стороной для эффективного решения.

Решение конфликта

Есть два уровня решения конфликта. Поэтому если хотите сохранить нормальное отношение с клиентом, то вам нужно будет действовать на обоих из них.

Итак, вам стала понятна причина конфликта. Что мы делаем с этим дальше?

Сотрудничество с клиентом

Как ни странно, но оптимальной стратегией поведения в конфликте с клиентом будет являться сотрудничество.

Сотрудничество — это модель, при которой мы заботимся с одной стороны об интересах клиента, с другой о своих интересах. То есть фактически, мы находим какой-то выход (баланс), который удовлетворяет обе стороны.

Модель сотрудничества предполагает, что вы совместно с клиентом ищите взаимно приемлемые решения. Для этого вы будете задавать достаточно много вопросов и предлагать разные варианты.

Но когда вы нашли оптимальное решение урегулирования конфликта, помните, что это только пол дела. Дальше придется восстанавливать отношения.

Восстановление испорченных отношений

Как мы уже говорили, в конфликте изначально существует как неудовлетворенность интересов, так и действия, которые были уже предприняты сторонами друг против друга.

Например, кто-то на кого-то нажаловался. Кто-то сказал резкие слова. Кто-то через голову отдавал распоряжения. Все эти острые углы нужно тоже сглаживать.

То есть в управлении конфликтом нам стоит одновременно действовать в двух направлениях:

Рациональное решение — поиск объективного решения конфликта. Здесь мы пользуемся стратегией сотрудничества.
Эмоциональное решение — это урегулирование отношений после конфликта. Фактически, восстановление испорченных отношений.

Наша задача, сделать так, чтобы после конфликта наши отношения были как минимум не хуже, чем до него. А в идеале сделать так чтобы они улучшились и доверие укрепилось.

Что можно сделать чтобы урегулировать эмоциональную составляющую конфликта?

Например, в том случае если с нашей стороны действительно, были какие-то косяки (не вовремя присылали письма, пожаловались на своего клиента его начальству и так далее ), вполне уместно будет извиниться и объяснить из-за чего у вас так получилось.

Часто самого факта искренних извинений бывает достаточно для того чтобы отношения были более-менее восстановлены.

С эмоциональной точки зрения хорошо работают мелкие продвижения в позитивную сторону. Например, когда вы смогли договориться в небольших вопросах , это показывает, что идет продвижение вперед.

Если вы обсуждали условия контракта, то такими дополнительными вопросами могут быть небольшие уступки по другим направлениям работы в качестве компенсации за неприятности в отношениях.

В общем, когда говорим об эмоциональном урегулировании, нам важно дать понять клиенту, что мы имеем по отношению к нему только добрые намерения. Мы ценим отношения и хотели бы чтобы они продолжались и дальше.

Восстановление отношений не подразумевает прогибов в позицию ребенка. Например, неправильно будет лебезить перед клиентом, заниматься самоуничижением, пять раз извиняться за один и тот же промах.

Если вы допустили ошибку, затем ее признали и посочувствовали клиенту, после чего предложили вариант решения, то обычно этого достаточно.

В том случае, если клиент продолжает за это вас гнобить, подумайте, не является ли это манипуляцией. А если это так и есть, то для чего она нужна?

Пример урегулирования конфликта с клиентом

В качестве примера можно привести конфликт, возникший со старым клиентом в одной из компаний. Предпосылкой была замена менеджера. Прежний сотрудник сменил место работы.

Новый амбициозный менеджер естественно, не знал сложившихся особенностей отношений с данным клиентом. Сотрудник начал играть по своим правилам, которые оказались дискомфортны для клиента.

Клиент не стал говорить о своем недовольстве менеджеру, но пожаловался его руководителю.

Конфликт удалось разрешить после трехсторонней встречи (клиент, менеджер и его руководитель ). На этой встрече стороны сказали, что именно они хотели бы получить и чем их не устраивала сложившиеся ситуация.

Менеджер признал, что ему стоило больше подстроиться под клиента. И дальше сообща они выработали понятные всем новые правила игры.

Кстати, клиент тоже пошел на небольшие уступки.

А для укрепления отношений, клиента пригласили на VIP презентацию, на которой менеджер постарался уделить ему персональное внимание.

Таким образом, в ходе решения конфликта, старайтесь пользоваться стратегией сотрудничества и помните об эмоциональной стороне урегулирования. Она не менее важна если вы хотите и дальше поддерживать хорошие отношения с клиентом.